于柯鑫詳解“拼服務”:沃爾沃要讓“喜提”二字名副其實

澎湃新聞記者 吳冠

2021-09-06 10:55 來源:澎湃新聞

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“生命、愛、家人……這些是構成豪華享受不可分割的細節,選擇一輛座駕,其實也是選擇一種理念,唯愛與生命不可辜負?!?月29日,在本屆成都車展現場,沃爾沃汽車大中華區銷售公司銷售副總裁于柯鑫表述了沃爾沃品牌94年以來始終堅持的品牌理念。
據他介紹,繼去年成都車展沃爾沃推出了“讓安全 更周全”的售后六大服務承諾后,本屆成都車展,沃爾沃秉承“讓誠心 更貼心”的理念,推出了包含“加滿一箱油”、“交車官方禮”、“等您到九點”、“試駕隨心約”、“品味沃茶點”、“推薦享好禮”在內的銷售六大服務承諾。于柯鑫

于柯鑫

“當‘996’、‘內卷’成為常態,時間便成為了當代人最寶貴的東西?!痹谠斀膺@六大服務承諾時,于柯鑫表示,“沃爾沃致力于秉承‘以人為中心’的理念,把時間還給車主自己?!?br />
據介紹,“加滿一箱油”是在客戶提車前,經銷商會和客戶溝通,給客戶加滿一箱油,讓新車“滿油出發”。
“我們的六大售前服務承諾最核心的亮點,就是‘加滿一箱油’?!庇诳脉螢檐囍鱾兯懔艘还P實際的賬,“一箱油大概500多塊錢。如果我們一個月賣2萬輛車,那就會產生1000萬左右的巨大成本。也正是因此,‘加滿一箱油’才展現了我們為客戶提供優質服務的信心和決心?!?br />
“同時,也會避免在客戶提車后出現油箱見底、必須得自己去加油的情況?!?br />
沃爾沃六大售前服務承諾中涉及交車環節的有兩個,除了“加滿一箱油”,另一個是“交車官方禮”。
“這里需要提到一個‘峰終理論’,就是:在一個購車周期里面,車主最終只會記住過程的高潮和結尾?!庇诳脉握J為,“如果這兩個過程體驗較好,那么整個購車周期的體驗就會比較好。所以我們會在交車的時候,給予車主一些區別于其他品牌的交車服務。一個高潮,一個結尾,這些都是購車流程中極為重要的。如果把這兩個環節處理好,客戶就能擁有非常好的購車體驗。這也是我們接下來銷售工作中的重點?!?br />
于柯鑫表示,沃爾沃要讓“喜提”兩字真正名副其實。沃爾沃成都車展發布會

沃爾沃成都車展發布會

另據介紹,“等您到九點”可以讓朝九晚五的上班族在工作日也能到店看車,把寶貴的周末留給家人;“試駕隨心約”讓用戶可以定制個性化的試乘試駕服務,從時間地點到是否需要兒童安全座椅等點滴細節,沃爾沃都會盡可能滿足用戶的每個“小心思”;“品味沃茶點”為客戶提供沃爾沃統一的茶點服務,多樣化的選擇讓用戶在4S店內也能享受一頓豐盛的下午茶;“推薦享好禮”讓沃爾沃的新老車主實現“雙贏”,推薦人和被推薦人均能獲贈超值好禮。
“我們的試乘試駕,支持線上預約,客戶可以根據自己的情況靈活決定試駕時間,這是很多4S店做不到的?!庇诳脉我浴暗饶骄劈c”這一項舉例,“因為沃爾沃的用戶群中‘三高’、‘三師’人群較多,朝九晚五的工作導致了他們的購車時間非常固定,以周六周日居多。但在‘等您到九點’服務實施后,他們晚上吃完飯就可以到4S店去逛一逛,把周末的時間省下來。這個服務因為需要保證4S店到晚上9點仍然有人能夠提供服務,所以對很多品牌而言是很有難度的?!?br />
“在去年推出了售后的六大服務承諾后,今年沃爾沃又新增了銷售六大服務承諾,組成了12項‘全心承諾’。我們之所以多次強調服務,就是因為我們想站在消費者的角度,了解并真正解決確實存在的痛點,從而推出真正行之有效的服務政策?!庇诳脉伪硎?,“這是一條屬于沃爾沃的、與其他豪華品牌不同的、更為優質的服務路線。對我們來說,即使有強的品牌,有好的產品,有好的模式,最終還是要拼服務。只有在服務上體現出優勢,才能強化品牌特性,所謂的豪華才能展現的更透徹?!?br />
“其實,目前許多品牌在產品上的同質化是很嚴重的。因為你有的配置我也有,我有的配置你也不差。銷售模式上也是,不管是直售還是4S店都做不到一招制敵?!庇诳脉握J為,“所以安全于我們而言,除了在科技配置層面進行展現,還需要通過背后的服務理念傳遞給客戶?!?br />
在銷售模式方面,沃爾沃同樣在與經銷商一同進步,“目前我們的純電動車型已經采用了直售模式,同時還有V60車型也正在做直售模式試點。這些所有的模式都是我們和經銷商一起做的,這樣不僅消費者的權益能夠得到保證,經銷商也會有一個穩定的毛利?!庇诳脉伪硎?,“但細節的問題,肯定是通過不斷地溝通、了解,不斷地構建體系最終做好。最終,我們肯定會走出一條適合沃爾沃的、不同于現有直售模式與4S店模式的道路?!?br />
“在過去的一年里整個汽車行業遇到了很大的挑戰,行業轉型、新冠疫情、芯片斷供,但在這樣的壓力下,沃爾沃汽車的銷售業績表現依然亮眼,”數據顯示,今年上半年沃爾沃汽車在中國市場的銷量同比增長44.9%,實現了連續15個月的雙位數增長;沃爾沃新能源汽車在全球的銷量同比增長150%,呈現出巨大的增量潛力。
“在這么難的市場環境下,我們的市占率依然節節攀升。大家都知道所有的銷售數字都只是結果,好的結果必然源于好的過程?!庇诳脉伪硎?,“從品牌對生命和愛的守護,到回歸本真的產品豪華內涵,再到力求打造更周全的用戶服務,沃爾沃汽車將對愛和生命的尊重,付諸產品和服務,持續為用戶提供暢行無憂的出行方案?!?br />
“一直用心陪伴在用戶身邊,不斷進步,不斷探索滿足用戶需求的方式,”于柯鑫表示,“實際的陪伴,才是對車主們最長情的告白?!?div class="hide_word">(本文來自澎湃新聞,更多原創資訊請下載“澎湃新聞”APP)
責任編輯:陳華
校對:劉威
澎湃新聞報料:4009-20-4009   澎湃新聞,未經授權不得轉載
關鍵詞 >> 沃爾沃,成都車展

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